Федерального агентства воздушного транспорта
исполнения государственной функции по организации приёма
граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения
устных и письменных обращений граждан, принятию по ним
решений и направлению заявителям ответов в установленный
законодательством Российской Федерации срок

1. Административный регламент Федерального агентства воздушного транспорта исполнения государственной функции по организации приёма граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Административный регламент) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур), связанных с реализацией гражданами Российской Федерации конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями, должностными лицами Федерального агентства воздушного транспорта, его территориальных органов и гражданами при рассмотрении их обращений, принятии решений и подготовке ответов.

Наименование государственной функции

2. Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - государственная функция).

Наименование федерального органа исполнительной власти, непосредственно исполняющего государственную функцию

3. Государственную функцию исполняет федеральный орган исполнительной власти - Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация).

Полномочия Росавиации в установленной сфере деятельности по исполнению государственной функции определены пунктом 5.8. Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта, утверждённого постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июля 2004 г. № 396 «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве воздушного транспорта» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, № 32, ст. 3343; 2006, № 15, ст. 1612, 2008, № 17, ст. 1883, № 26, ст. 3063, № 42, ст. 4825, № 46, ст. 5337, 2009, № 6, ст. 738, № 18 (ч. 2), ст.2249, № 33, ст. 4081).

Росавиация при исполнении государственной функции осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы - межрегиональные территориальные управления воздушного транспорта Росавиации (далее также - территориальные управления), а также имеет право привлекать для осуществления отдельных работ научные и иные организации, в том числе на договорной основе.

Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих исполнение государственной функции

4. Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с положениями:

Конституции Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 1, ст. 1, ст. 2, № 4, ст. 445);

Федерального закона от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, № 31, ст. 3215; 2006, № 6, ст. 636; 2007, № 10,
ст. 1151, № 16, ст. 1828, № 49, ст. 6070; 2008, № 13, ст. 1186, № 30 (ч. 2), ст. 3616,
№ 52 (ч. 1), ст. 6235; 2009, № 29, ст. 3597, ст. 3624, № 48, ст. 5719);

Федерального закона от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060);

постановления Правительства Российской Федерации от 19 января 2005 г.
№ 30 «О Типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 4, ст. 305, № 47, ст. 4933; 2007, № 43, ст. 5202; 2008, № 9, ст. 852, № 14, ст. 1413; 2009, № 12, ст. 1429, № 25, ст. 3060);

постановления Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г.
№ 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 31, ст. 3233; 2007, № 43, ст. 5202; 2008, № 9, ст. 852, № 14, ст. 1413, № 46,
ст. 5337; 2009, № 12, ст. 1443, № 19, ст. 2346, № 25, ст. 3060).

5. Результатом исполнения государственной функции является принятие решений по рассмотренным устным и письменным обращениям граждан с направлением ответов в установленных законодательством Российской Федерации случаях, а также разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер или получение гражданином необходимых разъяснений по обращениям, принятым на личном приёме заявителей.

6. Заявителями, в отношении которых исполняется государственная функция, являются:

граждане Российской Федерации (далее -граждане);

иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

7. Для получения информации о правилах исполнения государственной функции граждане обращаются в Росавиацию или её территориальные органы:

• лично;
• по телефону;
• в письменном виде (почтой, факсимильной связью или электронной почтой);
• в виде интернет-обращения на официальный сайт в сети Интернет.

8. Сведения о Росавиации и её территориальных органах (места нахождения, почтовые адреса, справочные телефоны и телефоны для консультаций, адреса электронной почты) приведены в приложении № 1 к настоящему Административному регламенту.

9. Информирование граждан о правилах исполнения государственной функции осуществляется в виде индивидуального или публичного информирования и предоставляется:

в форме устного информирования непосредственно в Росавиации или территориальных управлениях, а также с использованием средств телефонной связи;

в форме письменного информирования путём направления ответов почтовым отправлением, с использованием факсимильной связи, а также электронной почтой;

посредством размещения информационных материалов в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.).

10. При коллективном обращении граждан информирование о правилах исполнения государственной функции осуществляется путём направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес, или размещением информационных материалов на официальном сайте Росавиации в сети Интернет.

11. В целях обеспечения удобства обращения граждан и организаций в органы государственной власти и получения необходимой справочной информации в Росавиации организуется функционирование центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных услуг, который обеспечивает:

• приём и обработку телефонных обращений граждан и организаций;
• предоставление гражданам и организациям общей справочной информации;
• предоставление справочной информации о времени и месте приёма граждан, телефонах ответственных за взаимодействие с гражданами сотрудников, об условиях и о порядке предоставления государственных услуг;
• переключение на центр телефонного обслуживания другого ведомства в случае, если содержание обращения относится к сфере его компетенции;
• информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;
• предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги.

12. Основными требованиями к порядку взаимодействия должностных лиц с гражданами при исполнении государственной функции являются достоверность предоставляемой информации, чёткость в изложении информации, полнота информирования.

13. При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица обязаны подробно и в вежливой (корректной) форме с использованием официально-делового стиля речи информировать обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа (структурного подразделения), в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок и предложения гражданину представиться и изложить суть вопроса.

При невозможности сотрудника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведён) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование о правилах исполнения государственной функции, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке исполнения государственной функции в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке исполнения государственной функции.

14. Консультации (справки) по вопросам исполнения государственной функции предоставляются специалистом центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных услуг
(по телефону «горячей линии»), сотрудниками, исполняющими государственную функцию.

Консультации предоставляются по вопросам:

• места нахождения, почтового адреса, номеров телефонов, факсов, адреса официального Интернет-сайта Росавиации, электронной почты Росавиации и её территориальных органов;
• режима работы структурных подразделений Росавиации и её территориальных органов;
• порядка личного приёма граждан (мест и графика личного приёма должностными лицами, условий личного приёма, необходимых документах), контактных телефонах (факсах) приёмных;
• требований к оформлению письменного (электронного) обращения;
• о ходе рассмотрения обращений граждан (информации о дате и номере регистрации обращения, фамилии, имени, отчества и контактных телефонах исполнителя);
• порядка предоставления сведений гражданам;
• порядка обжалования решений, действий (бездействия), принимаемых и осуществляемых в ходе исполнения государственной функции.

15. Должностные лица, осуществляющие устное информирование о правилах исполнения государственной функции, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки административных процедур и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.

16. Публичное информирование граждан о правилах исполнения государственной функции осуществляется посредством размещения информации на официальных сайтах в сети Интернет, на информационных стендах Росавиации и её территориальных органов в местах проведения приёма граждан.

17. На официальном сайте Росавиации (территориального управления) в сети Интернет размещаются следующие информационные материалы:

• место нахождения, почтовые адреса, справочные телефоны Росавиации и её территориальных органов;
• номера телефонов, режим работы и местонахождение экспедиции Росавиации и её территориальных органов;
• номера телефонов, факсов, адреса электронной почты Росавиации и её территориальных органов;
• режим работы структурных подразделений Росавиации и её территориальных органов;
• порядок личного приёма граждан (места и график личного приёма должностными лицами, условия личного приёма, необходимые документы), контактные телефоны (факсы) приёмных;
• телефон «горячей линии» Росавиации для консультаций по вопросам исполнения государственной функции;
• текст Административного регламента с приложениями и извлечения, включая:
• требования к оформлению письменного (электронного) обращения;
• порядок предоставления сведений гражданам;
• сроки рассмотрения обращений граждан;
• основания отказа в предоставлении информации;
• порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц, принимаемых и осуществляемых в ходе исполнения государственной функции;
• перечень типовых, наиболее актуальных вопросов граждан, относящихся к компетенции Росавиации, и ответы на них.

18. На информационных стендах, а также в раздаточных информационных материалах (брошюрах, буклетах) размещается следующая обязательная информация:

• место нахождения, почтовые адреса, справочные телефоны Росавиации и её территориальных органов;
• номера телефонов, режим работы и местонахождение экспедиции Росавиации и её территориальных органов;
• номера телефонов, факсов, адреса электронной почты Росавиации (территориальных управлений);
• адрес официального Интернет-сайта Росавиации (территориальных управлений);
• режим работы структурных подразделений Росавиации и её территориальных органов;
• порядок личного приёма граждан (места и график личного приёма должностными лицами, условия личного приёма, необходимые документы), контактные телефоны (факсы) приёмных;
• номера кабинетов, где осуществляется приём письменных обращений граждан и устное информирование граждан; фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих приём письменных обращений граждан и устное информирование граждан;
• телефон «горячей линии» Росавиации для консультаций по вопросам исполнения государственной функции;
• текст Административного регламента с приложениями и извлечения, включая:
• требования к оформлению письменного (электронного) обращения;
• порядок предоставления сведений гражданам;
• сроки рассмотрения обращений граждан;
• основания отказа в предоставлении информации;
• порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц, принимаемых и осуществляемых в ходе исполнения государственной функции;
• перечень типовых, наиболее актуальных вопросов граждан, относящихся к компетенции Росавиации, и ответы на них.

Информация, размещаемая на информационном стенде, должна содержать дату размещения.

19. Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее № 18), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

В случае оформления информационных материалов в виде брошюр размер шрифта может быть уменьшен.

Раздаточные информационные материалы (брошюры, буклеты) находятся в помещениях, предназначенных для приёма граждан, местах ожидания, местах заполнения документов, а также местах представления информации о правилах исполнении государственной функции.

20. Обращения граждан рассматриваются в следующие сроки:

• письменные обращения граждан, направленные Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, Министерством транспорта Российской Федерации -в срок, указанный в поручении, либо в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения;
• иные обращения граждан -в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения.

В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимы проведение специальной проверки, запрос дополнительных материалов либо принятие других мер, а также при необходимости дополнительного изучения предложения или ходатайства, срок рассмотрения может быть в порядке исключения продлен руководителем (заместителем руководителя) Росавиации (территориального управления), но не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Перечень оснований для приостановления исполнения государственной функции либо отказа в исполнении государственной функции

21. Гражданам даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением следующих случаев, когда обращение может быть оставлено без ответа:

• в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
• текст письменного обращения не поддаётся прочтению;
• в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
• ответ на поставленный вопрос невозможно дать без разглашения государственной или иной охраняемой законом тайны.

22. Основанием для отказа в рассмотрении электронного обращения, помимо оснований, указанных в пункте 21 настоящего Административного регламента, также может являться:

• указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;
• поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
• некорректность содержания электронного сообщения;
• невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

23. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

24. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

25. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нём вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

26. Если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чём сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

27. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу (в связи с безосновательностью очередного обращения) при условии, что указанное обращение и раннее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение.

28. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

29. Исполнение государственной функции может быть приостановлено в случае, если от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения.

30. Здания (строения), в которых расположены Росавиация и её территориальные органы, должны быть оборудованы отдельным входом для свободного доступа заявителей.

На центральном входе в здание на видном месте размещается информационная табличка (вывеска), содержащая следующую информацию о Росавиации и её территориальных органах:

• наименование;
• местонахождение;
• режим работы;
• адрес официального Инернет-сайта;
• телефонные номера и электронный адрес справочной службы.

Входы в помещения оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

31. На территории, прилегающей к месторасположению Росавиации и её территориальных органов, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. Количество парковочных мест определяется исходя из интенсивности и количества заявителей, обратившихся в Росавиацию и её территориальные органы за определённый период, из них не менее одного места для парковки специальных транспортных средств инвалидов. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

32. В местах исполнения государственной функции предусматривается наличие доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

33. Приём граждан осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях. В помещениях для работы с гражданами размещаются информационные стенды.

Входы в помещения снабжаются табличками с указанием номера кабинета, наименования государственного органа, соответствующего подразделения, должностей, фамилий, имен, отчеств лиц, исполняющих государственную функцию.

34. Места исполнения государственной функции должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

Рабочие места сотрудников, осуществляющих исполнение государственной функции, оснащаются телефонами, факсом, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника и не менее одного компьютера на кабинет с доступом в Интернет) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение государственной функции в полном объёме.

Подразделению, ответственному за приём обращений граждан по электронной почте, присваивается электронный адрес (e-mail).

35. Место для заявителя должно быть снабжено стулом, иметь место для письма и раскладки документов. Должностное лицо, предоставляющее государственную услугу, обязано предложить заявителю воспользоваться стулом, находящимся рядом с рабочим местом данного должностного лица.

Для ожидания приёма гражданами, заполнения необходимых для исполнения государственной функции документов отводятся места, оборудованные стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками), столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

36. Граждане передают для рассмотрения письменные обращения:

• лично в Росавиацию или территориальные управления;
• по почте, факсимильной связи, телеграфу, в форме электронных сообщений в адрес Росавиации или территориальных управлений;
• в виде интернет-обращения на официальный сайт Росавиации в сети Интернет.
• Граждане могут направлять в Росавиацию или территориальные управления как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.

37. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

• наименование Росавиации или территориального управления либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица Росавиации или территориального управления;
• фамилию, имя, отчество гражданина;
• почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
• суть предложения, заявления, жалобы;
• личную подпись гражданина;
• дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

38. Обращение, направленное по электронной почте должно содержать наименование Росавиации или территориального управления либо фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано; фамилию, имя, отчество гражданина; почтовый адрес заявителя; изложение существа обращения.

Для приёма обращений граждан в форме интернет-обращений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение.

Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

39. Обращения граждан, поступившие в Росавиацию или территориальные управления по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

40. Гражданин на стадии рассмотрения Росавиацией или её территориальными органами его обращения имеет право:

• представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать на своё обращение письменный ответ по существу, за исключением случаев, указанных в настоящем Административном регламенте;
• получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;
• осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему Административному регламенту.

41. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам Росавиации, её территориальных органов при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

42. Государственная функции исполняется безвозмездно.

43. Блок-схема исполнения государственной функции в Росавиации и её территориальных органах приведена в приложении № 5 к настоящему Административному регламенту.

44. Исполнение государственной функции в Росавиации и её территориальных органах включает следующие административные процедуры:

• приём и первичную обработку письменных обращений граждан;
• регистрацию поступающих обращений;
• направление обращений на рассмотрение;
• рассмотрение обращений граждан;
• оформление ответов на обращения граждан;
• организацию личного приёма граждан.

45. Все поступающие в Росавиацию и её территориальные органы письменные обращения граждан и документы, в том числе по информационным системам общего пользования и от иностранных граждан, принимаются и предварительно рассматриваются специалистами подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан.

При поступлении обращения на адрес электронной почты (в виде интернет-обращения) обращение распечатывается на бумаге, и дальнейшая работа с ним ведётся как с письменным обращением.

46. Предварительное рассмотрение обращений граждан проводится с целью распределения поступивших обращений на требующие рассмотрения руководством и направляемые непосредственно в структурные подразделения и ответственным исполнителям.

Предварительное рассмотрение обращений граждан осуществляется, исходя из оценки их содержания, на основании установленного в подразделении, ответственном за организацию работы с обращениями граждан, распределения обязанностей. Эта работа выполняется наиболее квалифицированными сотрудниками, хорошо знающими функции структурных подразделений, круг должностных обязанностей руководителей и специалистов.

Первичная обработка (проверка правильности адресования корреспонденции, соответствия почтового отправления (электронного письма) требованиям, предъявляемым к письменным обращениям, чтение, определение содержания вопросов обращения, проверка истории обращений гражданина) осуществляется сотрудником, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, как правило, в течение рабочего дня, но не более трёх дней с даты поступления.

Письменные обращения граждан, направленные на рассмотрение Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, Министерством транспорта Российской Федерации, обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, учитываются и передаются на рассмотрение руководителю (заместителям руководителя) в день их поступления.

47. При первичной обработке почты:

• поступившая корреспонденция проверяется на соответствие адресату;
• вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту обращения подкалывается конверт;
• корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Посылки, бандероли, конверты, в которых обнаружены подозрительные вложения, передаются через фельдсвязь в ФСО России на дальнейшее обследование согласно составленному реестру. Полученная после проверки корреспонденция принимается по реестру, к ней прикладывается учётная карточка обращения, акт обследования, после чего она передаётся в работу специалисту, рассматривающему почту;
• приложенные к обращению документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и т.п.) подкалываются впереди текста обращения. В случае отсутствия самого текста обращения к конверту подкалывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет».

• проставляется штамп в правом нижнем углу первого листа обращения с указанием даты его поступления. Не проставляются штампы только на поздравительные телеграммы и открытки;
• ошибочно присланная корреспонденция возвращается в экспедицию без вскрытия конверта;
• обращения с пометкой «лично» передаются адресатам невскрытыми. В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан.

Составляются акты:

• на заказную почту с уведомлением, при вскрытии которой установлено отсутствие письменного вложения либо упоминаемых автором документов;
• 
  
• на корреспонденцию, к которой прилагаются другие приложения, не характерные для обращения.

Акт составляется специалистом подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан, в 3-х экземплярах и подписывается, кроме данного сотрудника, работником экспедиции и руководителем подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан. Один экземпляр акта остаётся в структурном подразделении по месту регистрации акта, второй - в подразделении, ответственном за организацию работы с обращениями граждан, третий - направляется автору обращения.

48. Если к обращению прилагаются справочные материалы, они скрепляются с основным документом.

Конверт не уничтожается, так как штамп на нём может являться доказательством даты получения документа и, кроме того, адрес автора обращения может быть написан лишь на конверте. Конверт сохраняется вместе с документом до полного решения вопроса и помещается с ним в дело.

49. В случае обнаружения в почте обращений, в которых по мнению специалиста, содержатся сведения, составляющие государственную тайну, они немедленно докладываются руководству своего управления. В дальнейшем с ними ведётся работа в соответствии с указанием руководства.

50. Письменные обращения на иностранных языках переводятся на русский язык (аннотируются) специалистами подразделения внешних связей, а обращения на редких иностранных языках направляются для перевода в МИД России.

Корреспонденция на иностранном языке регистрируется после её перевода (составления аннотации) на русский язык и поступления её в подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан. Дальнейшая работа с документом проводится в соответствии с порядком, установленным настоящим Административным регламентом.

51. Приёму, регистрации, учёту и рассмотрению подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют установленным требованиям.

Регистрация поступающих обращений

52. После первичной обработки письменные обращения передаются на регистрацию.

Регистрация обращений граждан осуществляется отдельно от других направлений документационного обеспечения.

53. Регистрация обращений граждан, поступающих в адрес руководителя, заместителей руководителя или руководителей структурных подразделений, а также в адрес Росавиации (её территориальных органов) или структурных подразделений (без указания должностного лица), осуществляется в подразделении, ответственном за организацию работы с обращениями граждан.

54. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение трёх дней с момента их поступления в Росавиацию или её территориальный орган. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

55. Регистрация обращений граждан осуществляется в автоматизированной системе учёта документооборота либо в реестре учёта письменных обращений граждан (приложение № 2 к настоящему Административному регламенту) (далее - регистрационные формы).

56. В регистрационных формах отражаются основные поисковые признаки документа и сведения о заявителе:

• входящий номер, дата регистрации обращения;
• вид обращения;
• фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже);
• почтовый адрес гражданина;
• наименование организации, направившей обращение гражданина, исходящий номер и дата документа;
• тематика, краткое содержание обращения;
• поручение вышестоящего органа, резолюция руководителя;
• наименование подразделения, фамилия, инициалы ответственного исполнителя;
• срок исполнения (плановый и фактический);
• отметка о рассмотрении обращения с выездом на место;
• результат рассмотрения обращения;
• исходящий номер и дата письма (ответа) в адрес гражданина;
• исходящий номер и дата письма в адрес организации, направившей обращение гражданина.

Отмечается вид обращения по способу представления (письмо, телеграмма, факсограмма, интернет-обращение, устное обращение по телефону, личный приём). Определяется и отмечается вид обращения: жалоба, заявление, предложение, при этом указывается содержащаяся в нём оценка и существо содержания (положительное, отрицательное, просьба, поздравление, типовое, без содержания). Для повторного обращения указывается номер и дата поступления предыдущего.

Если письмо заказное в учётную карточку обращения вносится его номер и дата поступления.

Если письменные обращения граждан направлены на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Совета Федерации или Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Министерства транспорта Российской Федерации в учётную карточку обращения вносится исходящий номер и дата документа; делается отметка о том, кому адресовано обращение (Президенту Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации, Правительству т.д.).

57. Реквизиты учётной карточки обращения заполняются на ПЭВМ или от руки разборчивым почерком. Все отметки следует делать аккуратно и точно, не создавая условий для их двойного толкования.

58. При регистрации обращений граждан в правом нижнем углу на лицевой стороне первого листа (на свободном от текста месте) ставится соответствующий регистрационный штамп установленного образца и вписывается учётный номер и дата регистрации.

В случае если обращение поступило в качестве приложения к сопроводительному письму из организации или от должностного лица, учётный номер проставляется на сопроводительном письме.

59. Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные. При этом в регистрационных формах указывается номер и дата предыдущего документа, а на самом документе в правом верхнем углу делается отметка «повторно».

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истёк установленный законодательством срок рассмотрения (30 дней) или заявитель не был удовлетворён данным по первому обращению ответом. Обращения одного и того же автора по разным вопросам повторными не являются.

60. Если обращение подписано двумя и более авторами такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени трудовых коллективов предприятий и учреждений, общественных организаций, а также резолюции митингов и собраний, подписанные их организаторами. Коллективными считаются и обращения, подписанные членами одной семьи.

Коллективные обращения граждан регистрируются в общем порядке, при этом в регистрационных формах проставляется отметка «коллективное» и вносятся первые две-три разборчиво указанные фамилии; первой указывается фамилия того автора, в адрес которого просят направить ответ.

61. Письменные обращения граждан, в которых не указаны фамилия автора и почтовый адрес (далее - анонимные обращения), по которому должен быть направлен ответ, регистрируются в общем порядке, в регистрационных формах в качестве автора проставляется отметка «анонимное».

Ответ на анонимное обращение не даётся.

Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чём в регистрационных формах делается соответствующая отметка.

62. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса, через тире - порядкового номера, например:

И-25, где буквенный индекс «И» - первая буква фамилии автора обращения (Иванов), 25 - порядковый номер;

Кл-26, где буквенный индекс «Кл» - коллективное обращение (подписали два автора и более), 26 - порядковый номер;

Ан-27, где буквенный индекс «Ан» - анонимное обращение (без указания фамилии), 27 - порядковый номер.

63. Предварительное рассмотрение и направление письменных обращений граждан на рассмотрение осуществляет подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан в Росавиации (территориальном управлении).

64. При предварительном рассмотрении документов выделяются следующие группы документов.

а) Обращения граждан, поступающие в адрес руководителя Росавиации (территориального управления);

На поступивших к нему обращениях руководитель (заместитель руководителя) оформляет резолюцию. В резолюции назначается ответственный исполнитель, при необходимости даётся указание по исполнению, срок исполнения.

Рассмотренные руководством обращения возвращаются в подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, где в соответствии с резолюциями разрабатывается их дальнейший маршрут.

Подлинник обращения, которое рассматривается несколькими структурными подразделениями, направляется ответственному исполнителю, соисполнителям передаются копии.

б) Обращения граждан, не требующие резолюции руководства.

Это, как правило, обращения граждан, адресованные непосредственно структурным подразделениям, которые, после регистрации в подразделении, ответственном за организацию работы с обращениями граждан, передаются на рассмотрение руководителям структурных подразделений.

65. Запрещается направлять обращения граждан на рассмотрение в органы государственного управления или должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

66. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому сотруднику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

Рассмотрение обращений граждан

67. Руководитель структурного подразделения, получившего поручение о рассмотрении обращения заявителя, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения. В резолюции назначается исполнитель, при необходимости даётся указание по исполнению и подготовке ответа гражданину, срок исполнения.

68. В случае если в письменном обращении заявителя содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Росавиации (её территориального органа), полученное обращение должно быть в срок до семи дней со дня регистрации направлено в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением обратившегося гражданина о переадресации его обращения либо в указанный срок даётся ответ заявителю с разъяснением, куда следует направить своё обращение.

69. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций, копия обращения должна быть направлена в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие органы.

Государственный орган или должностное лицо, рассматривающие обращение, правомочны запрашивать дополнительные документы и материалы, необходимые для разрешения вопросов по существу, если представленной в обращении информации недостаточно. Запрос компетентным органом или должностным лицом информации у другого государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица обязателен для исполнения ими. Предоставление документов и материалов должно быть произведено в срок не позднее 15 дней со дня получения запроса. Освобождены от такой обязанности только органы предварительного следствия и дознания, а также органы судебной системы.

70. Если в процессе рассмотрения обращения руководитель может сразу решить поставленный вопрос, он отражает своё решение в резолюции, на основании которой составляется ответ заявителю. Если вопрос требует разъяснения, в резолюции указываются исполнитель и срок ответного разъяснения документа.

71. В случае если рассмотрение обращений граждан поручается нескольким исполнителям, ответственным является исполнитель, который указан в резолюции первым.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведённого на исполнение поручения, представляют головному исполнителю предложения в соответствии со своей компетенцией.

72. По обращениям граждан, принятым к рассмотрению, ответственный исполнитель изучает обращение гражданина и материалы к обращению, проводит проверку по указанным в обращении фактам, осуществляет сбор информации и документов, в том числе в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости:

• подготавливает служебную записку (запрос) в целях получения необходимой информации в ином структурном подразделении, государственном органе власти, органе местного самоуправления;
• подготавливает предложения о проведении выездной проверки (в рамках осуществления внутриведомственного контроля) в связи с обращением гражданина либо рассмотрении обращения с выездом на место;
• списывает в архив те обращения, в которых отсутствуют просьбы, жалобы, предложения или содержатся общие рассуждения по известным проблемам внутренней и внешней политики, вновь поднимаются раннее рассмотренные вопросы, по которым давались ответы и не требующие дополнительного рассмотрения. На обращении (в правом нижнем углу первого листа) помечается «В дело» с указанием даты и фамилии исполнителя, запись заверяется личной подписью исполнителя. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет специалист подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан.

73. В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо провести специальную проверку, истребовать дополнительные материалы либо принять другие меры, а также при необходимости дополнительного изучения предложения или ходатайства, руководитель структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, не позднее трёх дней до истечения срока рассмотрения обращения, вправе представить руководителю (заместителю руководителя) Росавиации (территориального управления) письменное предложение о продлении в порядке исключения срока рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения.

В случае получения разрешения на продление срока рассмотрения обращения в адрес гражданина направляется уведомление с указанием срока направления ответа на его обращение.

74. Руководитель структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, вправе представить руководителю (заместителю руководителя) письменное предложение о прекращении переписки с заявителем в случаях:

• если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными им обращениями, и при этом в очередном обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства;
• если в письменном обращении имеется нецензурная брань, выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, а заявитель ранее предупреждался о том, что при поступлении подобных обращений переписка с ним может быть прекращена.

В случае принятия руководителем (заместителем руководителя) решения
(в письменной форме) о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу в адрес гражданина направляется уведомление о прекращении с ним переписки по данному вопросу. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.

75. Обращения граждан считаются рассмотренными, если разрешены по существу все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы заявителям.

76. В случае если обращение гражданина поступило на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Министерства транспорта Российской Федерации, соответствующая информация направляется, при необходимости с копией ответа гражданину, в вышестоящий орган государственной власти, направивший обращение на рассмотрение.

77. При подготовке ответа на обращение гражданина должностное лицо структурного подразделения, назначенного ответственным за исполнение поручения, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя структурного подразделения.

78. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения в письменной форме. В служебных письмах за подписью руководителя (заместителя руководителя) Росавиации следует обращаться от имени агентства, а в письмах за подписью начальника управления (руководителя территориального управления) - от имени управления.

Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола.

При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

Если на обращение даётся промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

Об отказе в положительном решении поднятых в предложениях, заявлениях и жалобах вопросов также сообщается заявителю в письменной форме. Отказ должен быть обоснован, указаны мотивы и основания для отказа.

79. Ответы на письменные обращения, в том числе при информировании заявителей о порядке исполнения государственной функции, оформляются в соответствии с требованиями, установленными Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 03 марта 2003 г. № 65-ст «О принятии и введении в действие государственного стандарта Российской Федерации» (по заключению Минюста России от 04 апреля 2003 г. № 07/3276-ЮД в государственной регистрации не нуждается), и должны содержать в том числе дату документа, регистрационный номер документа, инициалы, фамилию гражданина, его почтовый адрес, текст документа (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его инициалы, фамилию, подпись и номер телефона исполнителя.

Текст ответа составляется в официальном стиле без употребления служебных аббревиатур. Ответ на обращение гражданина должен излагаться чётко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы, содержать юридически обоснованную информацию по каждому изложенному в нём вопросу. При необходимости в ответе приводится ссылка на законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации.

80. Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями или ошибками (в том числе в реквизитах).

81. Ответы заявителям печатаются на бланках установленного образца и после регистрации направляются по почте.

82. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

83. Регистрационный номер и дата ответа, а также результат рассмотрения обращения заносятся в регистрационные формы.

В правом нижнем углу на копии ответа исполнитель делает надпись «В дело», указывает результат рассмотрения («Удовлетворено», «Разъяснено», «Отказано»), заверяет их личной подписью. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет сотрудник подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан.

84. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

85. Личный приём граждан осуществляется руководителем, заместителями руководителя и руководителями структурных подразделений Росавиации, руководителями и заместителями руководителя территориальных управлений (далее в подразделе - руководители) в соответствии с графиками личного приёма граждан, утверждёнными приказами Росавиации и её территориальных органов.

86. Основание для начала административной процедуры: поступление в Росавиацию (территориальное управление) устного либо письменного обращения гражданина о личном приёме.

87. Личный приём граждан организуется в следующем порядке: проведение приёма, рассмотрение письменного обращения гражданина по итогам личного приёма, принятие по нему решения и направление ответа, работа по документационному обеспечению приёма.

88. Сотрудник, ответственный за организацию личного приёма, консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приёма («Разъяснено», «Направлен в государственный орган», «Направлен в орган местного самоуправления», «Направлен на приём к руководителю»); указанные реквизиты заносит в Журнал регистрации приёма граждан (приложение № 3 к настоящему Административному регламенту).

На граждан, принятых на личном приёме, дополнительно оформляется карточка личного приёма гражданина на бумажном носителе (приложение № 4 к настоящему Административному регламенту).

89. Сведения о заявителе либо письменное обращение гражданина о личном приёме с приложением имеющихся материалов по рассматриваемому вопросу представляются руководителю, ведущему приём.

90. Руководители вправе делегировать полномочия по приёму граждан должностным лицам, в компетенцию которых в соответствии с должностными регламентами входят рассматриваемые вопросы (далее - уполномоченные лица).

91. Дата, место и время приёма граждан по их письменному обращению определяются лицом, осуществляющим приём и заблаговременно доводятся до сведения сотрудника, ответственного за организацию личного приёма. Последний, в свою очередь, оперативно доводит данную информацию до сведения граждан, используя имеющиеся каналы связи (контактные телефоны, рассылка информации, устное сообщение и т.д.). В случае необходимости руководители дают поручения о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу к дате приёма.

В случае отсутствия в день личного приёма (командировка и др.) руководителя, к которому обратился на приём гражданин, приём переносится на другой день, о чём гражданин уведомляется, или приём проводится заместителем.

92. Руководители, уполномоченные должностные лица проводят приём граждан в служебных кабинетах либо в специально отведённом помещении - приёмной.

93. Ожидающие приёма граждане приглашаются на беседу сотрудником, ответственным за организацию личного приёма.

При личном приёме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством).

94. Во время личного приёма гражданин имеет возможность изложить своё обращение устно либо в письменной форме, сделать устное заявление и при необходимости оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

В случае если в обращении заявителя содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Росавиации (её территориального органа), во время приёма посетителю даётся разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов в приёмную может быть приглашён специалист соответствующего подразделения Росавиации (её территориального органа).

В случае если изложенные в устном или письменном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма. Содержание устного обращения, а также результаты его рассмотрения заносятся в карточку личного приёма гражданина.

В случае если заявление или жалоба не могут быть разрешены во время приёма, они излагаются в письменной форме. О принятии письменного обращения производится запись в карточке личного приёма гражданина.

95. По окончании приёма руководитель, ведущий приём, доводит до сведения заявителя своё решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

После завершения личного приёма руководителями и согласно их поручениям, зафиксированным в карточках личного приёма граждан, сотрудники, ответственные за организацию личного приёма, заполняют Журнал регистрации приёма граждан и передают карточки личного приёма граждан, материалы и документы с личного приёма в подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан. Контроль за исполнением поручений, указаний, данных во время личного приёма граждан возлагается на сотрудников, ответственных за организацию личного приёма.

96. Учёт обращений граждан, рассматриваемых на личном приёме в Росавиации (её территориальных органах), осуществляются сотрудниками подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан, в автоматизированной системе учёта обращений граждан либо по карточкам личного приёма граждан.

Реквизиты регистрационной карточки автоматизированной системы учёта обращений граждан, рассматриваемых на личном приёме, и порядок её заполнения аналогичны реквизитам и порядку заполнения регистрационной формы учёта письменных обращений граждан.

97. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приёма, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

Руководитель, ведущий приём, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнение поручений.

98. Текущий контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа хода и результатов работы с обращениями граждан.

Текущий контроль осуществляется путём проведения должностными лицами, ответственными за организацию исполнения государственной функции, проверок соблюдения и исполнения специалистами настоящего Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации.

99. Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие разрешению.

100. Текущий контроль осуществляется:

за выполнением поручений по обращениям граждан, направленных для рассмотрения Администрацией Президента Российской Федерации, членами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, Министерством транспорта Российской Федерации - специалистами подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан, и лицами, ответственными за исполнительскую дисциплину в структурных подразделениях;

за выполнением поручений по обращениям граждан с личного приёма - сотрудниками, ответственными за организацию личного приёма, и лицами, ответственными за исполнительскую дисциплину в структурных подразделениях;

за выполнением поручений руководства Росавиации (её территориального органа) по обращениям граждан, направленных для рассмотрения в структурные подразделения - специалистами подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан, и лицами, ответственными за исполнительскую дисциплину в структурных подразделениях;

за выполнением поручений руководителей структурных подразделений по обращениям граждан, направленных для рассмотрения в подразделения - сотрудниками структурного подразделения, ответственными за ведение делопроизводства, и лицами, ответственными за исполнительскую дисциплину в структурных подразделениях;

за исполнением письменных обращений граждан, направленных на рассмотрение в территориальные органы Росавиации - лицами, ответственными за исполнительскую дисциплину в структурных подразделениях Росавиации.

101. Контроль исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан включает постановку на контроль, проверку своевременного доведения документа до исполнителя, регулирование хода исполнения, предупредительный контроль, снятие с контроля, направление исполненного документа в дело, учёт, обобщение и анализ хода и результатов исполнения документов, информирование руководителя.

102. Постановка на контроль обращений граждан осуществляется специалистом подразделения, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, после рассмотрения обращения руководителем (заместителем руководителя) в соответствии с его резолюцией и включает в себя отметку о контроле на документе и внесение информации в регистрационную форму: содержание поручения, ответственный исполнитель и соисполнители согласно резолюции, плановый срок исполнения.

Даты исполнения исчисляются в календарных днях с даты регистрации обращений.

103. Все этапы движения контролируемого документа должны быть отражены в регистрационной форме. Обращение снимается с контроля только после рассмотрения всех поставленных в нём вопросов, фактического выполнения принятого по нему решения, принятия необходимых мер и направления ответа заявителю, о чём делается отметка в регистрационной форме.

104. После окончательного решения и исполнения на каждом документе делается отметка «в дело» и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

Подлинники предложений, заявлений и жалоб после их разрешения, а также копии ответов на них в обязательном порядке представляются в подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, для снятия с контроля и формирования в дело.

Отметка о снятии с контроля вносится в регистрационную форму.

105. Снятие с контроля поручений по рассмотрению обращений граждан осуществляется по следующим основаниям:

направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов; по представлении исполнителем копии ответа заявителю по существу обращения;

поступление письменного ответа от территориального управления, иных государственных органов, должностных лиц, органов местного самоуправления по существу обращения с приложением копии ответа заявителю;

представление исполнителем письменной информации о личной встрече с заявителем и решении вопросов, изложенных в обращении гражданина;

переадресация обращения гражданина в другой государственный орган или должностному лицу, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов; по представлении исполнителем копии письма о направлении обращения по принадлежности и копии уведомления заявителя о переадресации его обращения;

снятие с контроля поручения вышестоящим органом государственной власти по рассмотрению обращения, направленным на рассмотрение данным государственным органом.

106. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

107. Подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, еженедельно направляет структурным подразделениям (должностным лицам) напоминания о приближении сроков исполнения (невыполненных в срок) поручений. Копии данных сведений направляются для информации и учёта в работе заместителям руководителя, курирующим деятельность структурных подразделений.

108. Контроль за организацией личного приёма граждан осуществляется сотрудниками подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан.

109. Контроль полноты и качества исполнения государственной функции включает в себя проведение проверок, выявление и устранение причин нарушений прав, свобод и законных интересов граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Росавиации (её территориальных органов).

Проверки полноты и качества исполнения государственной функции могут быть плановыми (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы Росавиации) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с исполнением государственной функции (комплексные проверки), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

110. В ходе проверок оказывается практическая и методическая помощь, по результатам проверок выявленные недостатки оперативно доводятся до руководителей и совместно вырабатываются пути разрешения этих недостатков. По результатам проведённых проверок в случае выявления нарушений прав, свобод и законных интересов граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством.

111. Должностные лица Росавиации при проведении выездных проверок территориальных управлений (в рамках осуществления внутриведомственного контроля) проверяют состояние работы с обращениями граждан, оказывают необходимую практическую помощь в рассмотрении обращений граждан, в том числе направленных для рассмотрения Росавиацией.

Ответственность государственных служащих за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения государственной функции

112. Гражданские служащие, исполняющие государственную функцию, несут персональную ответственность за работу с обращениями граждан, их своевременное, качественное и объективное рассмотрение.

Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, бюрократическое отношение к ним, волокита, а также преследование граждан в связи с подачей предложений, заявлений, жалоб либо за содержащуюся в них критику влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством.

Персональная ответственность государственных служащих Росавиации и её территориальных органов за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения государственной функции закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с законодательством.

113. Внутренний (ведомственный) контроль за исполнением государственной функции осуществляется Росавиацией и её территориальными органами посредством закрепления контрольных полномочий за конкретными структурными подразделениями и должностными лицами.

114. Суть контроля за исполнением государственной функции состоит в выявлении соответствия тех или иных действий гражданского служащего, рассматривающего обращения граждан, с тем поведением, которое предписано ему законом или иным нормативно-правовым актом. Эти содержащиеся в правовом акте предписания должны выступать в качестве объективного критерия оценки деятельности гражданского служащего.

В качестве целей контроля ставятся:

• анализ содержащихся в обращениях мнений заявителей о деятельности органов государственного управления;
• выявление отношения граждан к результатам рассмотрения их обращений как к показателям действенности и эффективности решений органов государственного управления;
• своевременное реагирование органов государственного управления на тревожные сигналы, содержащиеся в обращениях, поступающих с мест;
• определение перспективных направлений работы и разработки объективных оценочных показателей деятельности органов государственного управления;
• повышение эффективности работы органов государственного управления;
• укрепление авторитета государственных органов среди населения.

115. В целях улучшения показателей в работе с обращениями граждан в Росавиации и её территориальных органах применяются различные формы контроля. Первая общепринятая форма - это обеспечение особого порядка рассмотрения поступивших обращений, при котором обращения ставятся на контроль. Вторая форма - это регулярные проверки состояния работы с обращениями граждан в подразделениях Росавиации и её территориальных органах. Третья форма контроля - это заслушивание руководителей подразделений, ответственных исполнителей по вопросу состояния работы с обращениями граждан в ходе проведения коллегий и оперативных совещаний.

Кроме того, в целях повышения исполнительской дисциплины по рассмотрению обращений граждан, заместителем руководителя Росавиации, курирующим работу с обращениями граждан (руководителем подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан), проводятся еженедельные совещания в рамках рабочей группы по исполнительской дисциплине с участием лиц, ответственных за исполнительскую дисциплину в структурных подразделениях, а также исполнителей, ответственных за рассмотрение обращений.

116. Органы контроля осуществляют контроль за соблюдением должностными лицами законов при рассмотрении заявлений, жалоб, предложений граждан, проводят проверки состояния этой работы в органах государственного управления, ведут борьбу с волокитой и бюрократизмом при рассмотрении обращений граждан, воздействуют на лиц, виновных в недостатках или нарушениях в работе с обращениями граждан и принимают другие меры в соответствии с законодательством.

Причины нарушения прав, свобод и законных интересов граждан выявляются при контроле над соблюдением порядка рассмотрения обращений, а устраняются в рамках иных действий государственными органами управления или должностными лицами (перераспределение обязанностей внутри соответствующего органа или привлечение виновного лицу к установленной законодательством ответственности).

117. Должностные регламенты государственных служащих, рассматривающих обращения граждан, должны предусматривать ответственность государственных служащих за нарушение сроков и порядка работы с заявлениями, предложениями и жалобами, а также критерии оценки эффективности этой работы.

Для текущей оценки эффективности работы государственного служащего используются, в частности, следующие позиции:

• отсутствие нарушений сроков рассмотрения обращений граждан;
• отсутствие нарушений графика личного приёма граждан;
• отношение количества жалоб к общему числу рассмотренных обращений;
• количество положительных решений и принятых мер, удовлетворяющих заявителей по их обращениям;
• наличие благодарностей от авторов обращений за принятые меры по защите их прав и законных интересов.

118. Основными задачами информационно-аналитической работы с обращениями граждан являются принятие мер по предупреждению и разрешению поднимаемых в обращениях граждан проблем, учёт предложений, замечаний и жалоб граждан при внесении изменений в индивидуальные правовые акты, а также при подготовке материалов к заседаниям коллегий и планов мероприятий.

119. Сводные данные о состоянии работы по рассмотрению обращений граждан составляются подразделением, ответственным за организацию работы с обращениями граждан, в форме оперативных справок, аналитических записок, отчётов, информации и других документальных материалов с периодичностью:

• оперативные справки - еженедельно;
• аналитические записки - поквартально (за квартал и с начала года);
• итоговый отчёт о работе с обращениями граждан - ежегодно;
• информация о рассмотрении обращений граждан для представления в Министерство транспорта Российской Федерации и Аппарат Правительства Российской Федерации - по итогам истекшего года;
• информация о рассмотрении обращений граждан, поступивших из Администрации Президента Российской Федерации, - поквартально (за квартал и
  с начала года);
• информация о рассмотрении обращений граждан, поступивших из Минтранса России, направленных на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, - поквартально (за квартал и с начала года).

120. Информационно-справочная работа по рассмотрению обращений осуществляется на основе единой базы данных автоматизированной системы учёта обращений граждан, карточек личного приёма гражданин, информационных документов и статистических материалов.

121. В целях подготовки отчётности о работе с обращениями граждан уполномоченные должностные лица территориальных управлений ежеквартально в установленный срок в соответствии с установленными формами направляют в Росавиацию статистические данные о работе с обращениями граждан, поступившими в территориальные управления.

В Росавиацию, кроме того, направляется информация об основных вопросах, содержащихся в обращениях граждан, о принятых мерах по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, а также предложения территориальных управлений, направленные на устранение недостатков в деятельности по исполнению государственной функции, в том числе в области нормативного правового регулирования в установленной сфере деятельности.

122. Сотрудники структурных подразделений Росавиации, ответственные за исполнительскую дисциплину, представляют еженедельно и по итогам года (при необходимости поквартально) в подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, информацию о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан.

123. Сотрудники подразделения, ответственного за организацию работы с обращениями граждан, обеспечивают сбор и учёт информационных документов и материалов, представленных структурными подразделениями Росавиации и территориальными управлениями. Специалист, ответственный за работу с обращениями граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (не реже одного раза в квартал) составляются информационно-аналитические отчёты (аналитические записки), в которых отражаются тематические вопросы граждан, количество обращений по каждому вопросу, а также количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается, сколько обращений было рассмотрено в срок, сколько просрочено и почему.

124. Подразделение, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, в установленные сроки подготавливает аналитические и статистические отчёты об исполнении Росавиацией и её территориальными органами государственной функции, а также предложения, направленные на устранение недостатков в деятельности по исполнению государственной функции, в том числе в области нормативного правового регулирования в установленной сфере деятельности, для представления в Министерство транспорта Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации и Администрацию Президента Российской Федерации.

125. Граждане вправе обращаться с жалобами на действия (решения) должностных лиц, органов государственного управления, принятые в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Административного регламента, к вышестоящему в порядке подчинённости государственному органу, должностному лицу.

Действия (бездействие) и решения должностных лиц Росавиации и её территориальных органов могут быть обжалованы:

структурных подразделений Росавиации - руководителю Росавиации;

структурных подразделений территориального управления - руководителю территориального управления;

руководителя территориального управления - руководителю Росавиации;

руководителя Росавиации - Министру транспорта Российской Федерации.

126. Действия (бездействие) должностных лиц, решения Росавиации и её территориальных органов, принятые в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Административного регламента, могут быть обжалованы в Министерство транспорта Российской Федерации.

127. Гражданин вправе обратиться с жалобой в суд, если считает, что неправомерными действиями должностных лиц, решениями Росавиации, её территориальных органов или должностных лиц, принятыми в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Административного регламента, нарушены его права и свободы.

128. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично либо через своего законного представителя, а также направить индивидуальное либо коллективное письменное обращение.

Обращение в письменной форме должно быть подписано лицом, обратившимся с жалобой, и должно содержать:

фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица или наименование органа государственного управления действие (бездействие) или решение которого обжалуется;

фамилию, имя, отчество лица, подающего жалобу, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

существо обжалуемого действия (бездействия), решения.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

129. Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня её регистрации.

В исключительных случаях, при необходимости проведения специальной проверки, направления запроса дополнительных материалов, либо принятия других мер руководитель (заместитель руководителя) Росавиации (территориального управления) вправе продлить срок рассмотрения жалобы, но не более чем
на 30 дней, о чём уведомляется заявитель в письменной форме с указанием причин продления срока рассмотрения его обращения.

130. По результатам рассмотрения жалобы вышестоящее должностное лицо:

признаёт правомерными действия (бездействие) и решения, принятые в ходе исполнения государственной функции;

признаёт действия (бездействие) и решения, принятые в ходе исполнения государственной функции, неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то соответствующим должностным лицом принимается решение о применении мер ответственности к должностным лицам, допустившим нарушения в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего Административного регламента.

Сообщение о решении, принятом по результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие), решение должностного лица, органа государственного управления, направляется лицу, обратившемуся с жалобой, в письменной форме в пределах сроков, указанных в пункте 129 настоящего Административного регламента.

131. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешённых обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения указанного в обращении вопроса.

132. Доказательства представляются гражданами, подавшими обращение. Доказательства могут представляться также и иными лицами, заинтересованными в принятии решения по обращению.

Если представленные доказательства недостаточны, органы государственного управления или должностные лица, рассматривающие обращение, предлагают гражданам представить дополнительные доказательства или собирают их по собственной инициативе в соответствии со своей компетенцией.

Обстоятельства, которые признаны общеизвестными, не доказываются.

Факты, установленные вступившим в законную силу решением или приговором суда, не подлежат повторному доказыванию.

133. Каждый гражданин имеет право получить, а должностные лица, государственные служащие обязаны ему предоставить возможность ознакомления с документами и материалами, непосредственно затрагивающими его права и свободы, если нет установленных федеральным законом ограничений на информацию, содержащуюся в этих документах и материалах.

134. Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб, направляемых в суды, определяются действующим законодательством Российской Федерации.